Lorsque les entreprises parlent « d’expérience client », cela s’apparente souvent à une promesse marketing ou à un moment spécifique lié à la vente. Mais, pour les sociétés qui commercialisent des matériels assez chers, le plus souvent au-delà des frontières, la réalité est à la fois plus complexe et plus fragile. « L’expérience client n’appartient pas à une seule équipe, mais à toutes les personnes qui interagissent avec le client, à chaque étape du parcours. Une seule faiblesse peut annuler dix actions irréprochables », explique Shane Eshuis, responsable des opérations internationales de Ritchie Bros.
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Construire sur la confiance
Du premier contact au transfert final de l’équipement, les clients interagissent avec plusieurs services : commerciaux, inspecteurs, partenaires de transport, équipes de parc, spécialistes de la documentation, finance, service client. Chacun contribue au même récit. « Un propriétaire d’entreprise de construction ne devrait pas avoir à se soucier des démarches pour déplacer une machine dans son propre pays », explique Eshuis. « Notre rôle est de nous assurer que le processus reste conforme et fluide. »
Cet état d’esprit est essentiel dans une activité qui navigue entre différentes juridictions et cultures, où les contraintes réglementaires varient fortement. L’enregistrement d’un matériel au Royaume-Uni peut prendre quelques minutes ; en Espagne, la vente d’un seul tracteur agricole peut nécessiter plus d’une douzaine de documents. Pourtant, du point de vue du client, l’attente est limpide : gérer la complexité pour qu’il puisse se focaliser sur son métier.
Les systèmes et processus fonctionnent que si les personnes les appliquent avec soin. Eshuis fonde son leadership autant sur l’intelligence émotionnelle que sur la rigueur opérationnelle : « J’aime recruter des personnes issues de l’hôtellerie, de l’accueil ou d’autres secteurs au contact du public », dit-il. « Elles savent comment gérer des clients pressés, stressés – tout en les faisant se sentir pris en charge. J’apprécie aussi ceux qui ont travaillé dans des exploitations agricoles ou des entreprises familiales : des personnes qui ont le sens du travail bien fait et ne se reposent que lorsque le client est satisfait. Mon rôle est de donner aux équipes l’autonomie nécessaire pour prendre des décisions, tout en les responsabilisant. On célèbre les réussites et on apprend ensemble des erreurs. »
Cette philosophie a permis d’établir des liens forts au sein de ses équipes, beaucoup de collaborateurs principaux travaillent depuis plus de dix ans, créant une continuité perceptible par les clients.
La cohérence au-delà des frontières
Offrir une expérience homogène à travers différents sites dans le monde est un défi majeur. Les équipements circulent entre continents. Les ventes ont lieu sur différents fuseaux horaires. Les obligations légales varient selon les pays. Mais, l’objectif reste identique : un client achetant à Moerdijk, Dubaï ou Ocaña doit ressentir le même degré de confiance et de clarté à chaque étape.
Cette cohérence repose sur des partenariats de long terme, des standards communs et la conviction que chacun contribue au même résultat. La fidélité ne réside pas dans l’instant : c’est une construction. Dans un monde où la technologie peut être copiée et les plateformes imitées, la valeur la plus difficile à reproduire est une culture où chaque équipe se considère comme partie prenante du parcours client.
Toutes les marques font des promesses. Celles qui gagnent la loyauté sont celles qui les tiennent – non pas une fois, mais systématiquement. « La dernière interaction compte autant que la première », rappelle Eshuis. « Du premier appel à la facturation finale, chaque étape établie au client doit vous définir » Chez Ritchie Bros., l’expérience client ne se résume pas à un moment clé. Elle se construit au fil des pertes d’interaction.
